处理医疗纠纷工作总结（模板18篇）
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处理医疗纠纷工作总结
我院20xx年严格按照^v^和市^v^门管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，组织医院医护人员学习广大医务人员尽心尽力，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，医院有幸邀请到南京专家为我院全体职工培训《医患沟通》从法律视角寻求医患关系的和谐,完成本职工作,但还是出现了一些医疗纠纷，共计发生医疗投诉6起，发生医疗纠纷4起。
医疗投诉6起，其中骨科2起，儿科2起，妇科1起，内科1起，发生及已处理的医疗纠纷4起。各种补（赔）偿金额共计16万元。
1.涉及医疗技术疗效问题纠纷。
医疗技术及疗效争议是导致纠纷常见原因。技术问题多见的有用药或手术后疗效不佳，产生相应的并发症等。这类纠纷虽不完全属医疗过失，但给患者心理造成了错觉，由于延长了住院时间，医药费骤增，疗效欠佳，患者或家属提出疑义。从理论上讲影响疗效的因素是多方面的，不排除个体差异及其他非可控因素。但患者往往不能接受医院的解释，处理起来棘手被动。
2.涉及医疗服务、责任心、态度问题纠纷。
病人到医院就诊都希望自己得到医护人员的关注，尽快解除病痛。以居高临下的不平等的方式对待病人、表情冷漠、不尊重他人的人格、查房不认真、患者病情发生变化处理不到位，对核心制度执行不到位都可能对患者的身体及心理造成伤害，从而埋下纠纷的根源。
3.涉及未尽告知义务及告知不全问题纠纷。
术前及术后谈话、交待不详导致，患者及其家属对病情变化没有思想准备，在未告知患方的情况下用药及检查，当手术效果不满意时患方即认为是医疗事故，从而发生纠纷。
4.涉及死因疑问纠纷。
在临床活动中经常会遇到病人突然死亡或者手术后死亡，从临床角度也难以明确死亡原因，这类纠纷的解决要依靠尸检明确死因,但众多家属嫌走法律程序慢,障碍多,拒走司法途径,在医院大闹,影响医疗程序。
5.涉及病历书写纠纷。
书写病历不仅真实反映患者病情，也直接反映医院医疗质量、学术水平及管理水平。病历不但为医疗、科研、教学提供极其宝贵的基础资料，也为医院管理提供不可缺少的医疗信息，在涉及医疗纠纷时，病历是帮助判定法律责任的重要依据。需要病人或者家属签字的地方未签字、病历书写不及时完成、上级医师不及时签字、医嘱中药物用法应记录不明确、该停的医嘱要没有及时停、病历涂改、病案室保管病历不善造成病历丢失等等均回印发医疗纠纷，而且会使医院处于不利地位。
6.医疗差错、过失纠纷。
差错过失与个别医务人员工作责任不强，不执行“三查七对”制度有关。医疗安全是医院管理永恒的主题，医务人员不仅要有高度的工作责任心，还要具有一种社会的责任与使命感。
通过分析医疗纠纷显现出医患之间存在着各种问题，事实上要妥善处理好各类医患矛盾，维护好医患双方共同利益并非是容易之事。在实际处理医疗纠纷事件过程中，会遇到各种各样的突发、意想不到，而又不想同的纠纷，只有了解医患纠纷产生的原因，理顺解决纠纷的途径、程序，才能找到对策，处理好医患关系，避免医疗纠纷的再度发生。
1.科室管理者不重视化解矛盾，院内解决纠纷程序混乱问题。
科室管理是医院管理中最重要的一个部分，是医院管理体系中最直接、最有效、最易受到患者肯定的一个环节，在倡导医患和谐，防范医患纠纷中起着基础、重要的作用。目前医院已经制订了医疗纠纷投诉及处理程序、办法，要求科室质控小组对科室发生的纠纷进行协调处理。医院有相当一部分科室在发生纠纷初期，没有进行积极协调，将纠纷化解到萌芽状态，而是将和患者的关系弄的很僵硬；有的科室医师干脆直接告诉患者，让患者到医务部去告状，将纠纷直接上缴到医院层面，让医院措手不及。这与科室主任不尽责、处理不好有直接关系。
2.医务人员责任心不强引发纠纷。
《^v^执业医师法》中明确规定，医务人员应当尽职尽责为患者服务，但是目前许多医务人员，包括进修、实习、研究生在内，对待工作不负责任，对待患者冷漠，不按照规定从事医疗活动，完全不能全身心投入工作，以致于因责任心不强引发医疗纠纷。当然，医务人员责任心差是有多方面原因的，这与新时期环境下医务人员医德以及医疗执业观、医务人员心理转变有着重要关系。
3.医疗鉴定面对的问题：
医患纠纷中的鉴定一般可分为医疗事故技术鉴定、医疗过错鉴定和损害程度鉴定等，是否需要进行鉴定、需要进行哪种性质的鉴定，一般要根纠纷据当事人的主张和具体案情来决定。医院一般主张进行医疗事故技术鉴定，以认定是否医疗事故及等级。而患方在此情况下又多主张医疗进行医疗过错鉴定和损害程度鉴定，认定过错，参照人身损害纠纷赔偿。该类案件争议的焦点往往是“医疗行为有无过错及与损害后果之间有无因果关系”，这也是认定案件事实和当事人责任的难点问题，一旦定性，此赔偿标准金额要高于医疗事故赔偿数额。目前我区司法鉴定界总体来讲比较混乱，专业知识不到位。一些司法鉴定人员超越鉴定范围出具鉴定书，涉及的范围包括了医疗事故鉴定委员会能鉴定的所有内容，而鉴定的人员没有专业对口，没有回避，不通知医方到场，甚至一些法医在对病历内容进行鉴定，其中很多说辞不符合医疗文书的书写规定。造成了患者比较倾向于司法鉴定而不愿做医疗事故技术鉴定的局面，严重干扰了正常的鉴定程序。希望司法厅及卫生厅能够整顿司法鉴定部门，明确其鉴定工作职权、范围，加强监管。
4.医患纠纷解决方式面对的问题。
在执业环境日益严峻、医疗纠纷日益增多形式下，通观目前解决医疗纠纷的途径常有协商、行政协调、医疗事故鉴定、诉讼等几种。那么这几种途径在实践中孰优孰劣？哪种途径是解决纠纷的首选？等等问题，逐步摆在各家医院眼前。几乎大部分医院处理纠纷部门人员认为，如果患方能通过正常途径解决纠纷时最好不过的，但不是所有的患方都能够按照正常途径解决纠纷。由于“职业医闹”的出现以及目前医疗环境所趋，患方在发生纠纷后，向医院提出的要求更加苛刻、索赔额不断升级。在未达到要求后，往往采取一些极端、非法的手段闹医院、干扰医务人员工作、无休止上访，找记者施压,媒体贴吧,致使无理取闹的案例数及程度也比以前增大，投诉范围广,严重影响了医院正常工作和患者就医秩序。这就需要医院正确公正的对发生的纠纷定性，采取合理的方法解决纠纷。当然，在必要的时候也需要医院和^v^门协作，严厉打击医闹、违法侵犯医务人员、损害医院财产等危害广大医患利益的违法组织和个人，维护好广大患者就医的正常环境。
知道了矛盾的是怎么产生的，要想解决矛盾就的针对问题采取措施。把对立的医患统一起来，统一到医患的共同目的上来，就是治病，治好病。
处理医疗纠纷工作总结
20__年度我村卫生室严格依据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例实施细则》、《医疗机构基本标准》、《医疗机构病历管理规定》、《处方管理办法》、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》等有关法律、法规和规章，在上级有关部门的指导下依法开展有关执业活动，完满的完成了各项公共卫生服务，并能保障了群众的基本医疗需求，基本上做到小病不出村，获得了村民的认可，现将本年度的工作总结如下：
（一）组织健全，科学管理。
我村创卫组团结一致，高度重视、积极带头为加大宣传力度，提高村民思想素质、卫生意识和保健能力：
1、领导重视。村级主要领导参加并亲自指导本村的卫生创卫工作，把创卫工作以及新农合工作纳入村委会议事日程。
2、组织、制度落实。有分管卫生工作的村干部，有健康教育、除四害防病、环境卫生等工作制度，并认真落实。
3、有切合实际的卫生村建设规划或计划，各项创建资料收集、整理、归档合理。
（二）健康教育效果明显。
健康教育是公民素质教育的重要内容，也是创卫工作的一项基础性工作。我村大力开展健康教育，提高居民的健康形为，不定期地举办卫生知识讲座，提高村民对健康卫生知识的认识。
（三）村容整洁、环境优美。
1、配备专(兼)职的环境卫生保洁人员，落实清扫保洁责任制。
2、主要街道、巷道路面砂石化平整、沟渠畅通，生活污水有监管措施，绿化美化好。
3、环境清洁，村内无乱堆乱放、乱倒垃圾现象。村内设有垃圾池，及时清运或简易填埋垃圾。
4、村民住宅的院落、住室、厨房整洁卫生。
5、禽、畜圈养，圈舍清洁。
处理医疗纠纷工作总结
尊敬的患者(家属):。
您好!您反映的.有关意见我院已受理，为及时处理医疗投诉，更好地保障医患双方的合法权益，现将我院医疗纠纷处理的相关事宜告知您:。
一、患者有权就有关诊断、治疗过程、诊疗结果等向我院反映情况，提出建议或者投诉意见。投诉应采用书面文字形式表达患方的请求、事实和理由,还应当载明患者和委托人的身份证明并签名。
二、患者有权了解医疗机构处理医疗投诉的工作流程，详见《流程图》。
三、患者不接受我院的处理及答复意见的，有权与医方共同委托xx省医调委进行调解，也可以向卫生行政部门反映情况，也有权向人民法院提起诉讼。按照《xx省医疗纠纷预防与处理办法》的规定，患方有提出超过一万元补偿要求的，需申请由省医调委依法调解，或直接向人民法院起诉。
四、根据《xx省病案管理规定》，患者有权在我院病案室复印住院病历中的入院记录、医嘱单、化验单、手术同意书、护理记录等客观病例。复印病历按照相关规定收取工本费。
五、患者有权要求我院封存患者本人的病历资料。发生医疗纠纷时，依患者方申请，我院会按国家有关规定，将患者的死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录等主观病历在医患双方在场的情况下复印，并负责封存、启封和保管，出具封存备忘录，同时负责向法院提交封存的材料。
六、患者死亡后，遗体应立即移放太平间。根据《xx市殡葬管理规定》等相关规定，患者在医疗机构内死亡的，遗体应当在2小时内移放太平间，医疗单位应于12小时内通知殡葬服务单位收运遗体。逾期不处理遗体的，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，由医疗机构按照规定进行处理。
七、死者近亲属有权决定是否申请尸检，并需要在我院《尸体解剖建议书》上签字明确同意或不同意。同意尸检的还需同时填写《尸检申请表》，否则视为不同意尸检。尸检应当在患者死亡后48小时内进行，具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。尸检所需的费用需由患方先行垫付，视法院裁决结果而确定最终支付者。
八、《医疗事故处理条例》第59条规定,以医疗事故为由，寻衅滋事、抢夺病历资料，扰乱医疗机构正常医疗秩序和医疗事故技术鉴定工作，依照刑法关于扰乱社会秩序罪的规定，依法追究刑事责任;尚不够刑事处罚的，依法给予治安管理处罚。
九、本告知书是根据《医疗事故处理条例》、《民法通则》、《公安部、卫生部关于维护医院秩序的联合通告》、《侵权责任法》、《xx省医疗纠纷预防与处理办法》等国家法律法规制定的。本告知书由告知人负责解释。
告知人:。
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处理医疗纠纷工作总结
2017年我院将进行“三乙”复评，是我院加快发展的重要一年，新的一年里医患关系办公室将进一步开拓创新，改变工作模式，努力开创医患关系和谐稳定新局面，为保障医院发展营造良好的医务环境。
1、奋发工作，改变工作模式。
医患关系办公室作为接待处理各种医疗纠纷投诉，化解医疗风险的重要平台，关系到我院平稳发展的大局，医患关系办公室工作的好坏也将直接影响到医院的经济利益和剩余稳定，所以必须要在思想上高度重视，在提高工作效率的同时保证工作质量。为此，医患关系办公室将改变“等待纠纷投诉被动处理工作模式”，实行“发现纠纷投诉隐患主动化解工作模式”，每周至少有1次下科室巡访、询问，直接深入患者之中，听取我们工作中的不足和好的建议，对科室有纠纷矛头病人提前介入处理，尽量把其扼杀在萌芽之中，不要等到处理事情再来被动处理。
对2017年可能发生的和2016年尚未处理终结的纠纷投诉，积极做好应对工作；对暂时难以解决的重大矛盾不回避、不拖延，及时和患方沟通，及时向领导汇报，和相关科室共同应战，及时和公安沟通，争取尽快和谐处理；对至今尚未结案的医疗损害赔偿案件，我科将继续积极认真应诉，努力与法院协调，与原告据理力争挽回医院经济损失；对于新的诉讼案件做好证据收集工作，及时做好协调和应诉工作，力争以最小的成本圆满结案；尽最大努力维护医院的良好形象，使医院损失降至最低限度。
4、定期分析医疗安全形式，抓好源头治理。
每季度对全院医疗投诉纠纷及医疗安全形式进行统一分析，并报院领导，当好院领导的参谋和助手。
我科力争在2017年实现各类投诉及纠纷案件数稳中有降，全力为医院挽回经济损失，为建立良好的医疗秩序和诊疗环境贡献自己的力量。
医患关系办公室2017年1月10日。
年度处理医疗纠纷工作总结报告模板
1、病人方面因素(1)患者对专业医学常识了解甚少，对医疗效果的期望值过高，出现难以预料的问题时，就对医疗过程或医务人员的技术水平进行怀疑、抱怨。(2)参与医疗纠纷的对象不断扩大。有策划有组织干扰正常医疗工作，大造声势，漫天要价。(3)患者及家属对医疗纠纷不进行司法处理。许多患者、家属明知自我无理取闹或医院无过错，偏要进行“协商”，对医院实行敲诈勒索。
2、医院职责方面的原因(1)、工作职责心不强，服务态度生硬;对病情观察不仔细，导致诊断错误;值班不坚守岗位，抢救不及时;对急、危重病人不及时转院，延误治疗;(2)、“马虎”现象：操作不到位，技术不精益求精，工作不踏实，敷衍了事，违反医疗操作规程;(3)违反《执业医师法》、《护士管理办法》等法律法规的规定，使纠纷发生后处于举证不力的境地;(4)更严重的是上下级医师或同行之间在病人面前相互拆台，导致医患纠纷一触即发;(5)违反医疗机构的规章制度，不能服从管理。
二、预防措施。
1.转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强职责心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务;对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺;解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗人员应当站在病人的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。
2.严格执行查对制度。重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗职责结合在一齐，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。
3.健全病案管理制度。严格执行病案管理制度，可减少医疗纠纷以及医疗纠纷的复杂性。病案作为医疗档案，是医生对病情分析和处理的真实记录，当发生纠纷时，它又是出具医疗鉴定和调解处理医疗纠纷的主要依据。病历是医护人员临床思维的凭证，是诊疗过程中的原始记录，有很强的书证作用，是进行医疗事故技术鉴定、司法鉴定的重要依据。一旦发生医疗纠纷，医疗文件的记录存在缺陷，必使医院处于举证不力的境地。所以，各医务人员要严格规范书写病历，异常是病历书写中常见的问题。各种医疗文件应按照有关规定详细记录、及时完成，异常严格履行告知义务、抢救、会诊、手术、麻醉、上级医师查房、交接班等记录。在书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原先的字迹。
4.医护人员应增强法律意识。由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：一方面，个别医务人员没有根据法律规定约束自我的行为，发生医疗事故损害了患者的权益;另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。
三、处理的法律依据。
医疗纠纷发生后，应当立即将有关情景如实向本医疗机构的负责人报告，并向患者通报、解释。根据我国现行法律、法规的规定，医患纠纷能够经过三种途径解决：一是自行协商，医患双方能够自主自愿地进行协商处理，所达成的协议只要不是受胁迫所签或存在重大误解，其协议是合法有效的。这种处理方式对医患双方来说无疑都是最优选择，不仅仅利于改善医患关系，并且医院的声誉也不会受到太大影响。二是医调会，根据医疗事故处理条例的规定，医调会是作为医、患之外的第三方介入调解的机构。第三种途径就是司法裁决。但医疗事故引发的医患纠纷与非医疗事故引发的医患纠纷的法律适用是不尽相同的，前者需适用医疗事故条例进行裁决，而后者则依照民法通则及相关司法解释。
医院处理医疗纠纷工作总结
2013年度发生医疗纠纷对外赔偿5起，总计赔偿金额00.00元。其中法院调解赔偿00.00元，内部协调赔偿00.00元。医疗纠纷总结分析。
一、医疗纠纷赔偿发生的科室为：
骨科3起，产科1起，普外科1起。
1、对病情估计不足，术前准备不充分。
个别医生工作职责心不强，对病情观察不仔细，导致对病情估计不足；而导致治疗失败。产生医疗纠纷。
2、执行核心制度不严格。
个别医生工作不踏实，敷衍了事，违反医疗操作规程，违反医疗机构规章制度，违反《执业医师法》等法律法规的规定，使纠纷发生后处于举证不力的境地。
3、医院内感染因素。
围手术期管理制度执行不到位。
4、与患方沟通不到位。
与患者沟通的资料缺乏严谨性，沟通资料不全面。
三、预防措施。
1、转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强职责心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务；对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺；解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗人员应当站在病人的立场思考，以病人与家属能够理解的措词与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的资料。
2、严格执行查对制度。重点防范薄弱环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗职责结合在一齐，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。
3、健全病案管理制度。严格执行病案管理制度，可减少医疗纠纷以及医疗纠纷的复杂性。病案作为医疗档案，是医生对病情分析和处理的真实记录，当发生纠纷时，它又是出具医疗鉴定和调解处理医疗纠纷的主要依据。病历是医护人员临床思维的凭证，是诊疗过程中的原始记录，有很强的书证作用，是进行医疗事故技术鉴定、司法鉴定的重要依据。一旦发生医疗纠纷，医疗文件的记录存在缺陷，必使医院处于举证不力的境地。所以，医务人员要严格规范书写病历，异常是病历书写中常见的问题。各种医疗文件应按照有关规定详细记录、及时完成，异常严格履行告知义务、抢救、会诊、手术、麻醉、上级医师查房、交接班等记录。医护人员应增强法律意识。由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：
一方面，个别医务人员没有根据法律规定约束自我的行为，发生医疗事故损害了患者的权益；另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。
四、内部处理情景。
对上述职责科室，已按照医院规定对职责科室和职责人进行了处理。
医务科。
医疗纠纷工作总结
20xx年1月10日下午15：00，我院在三楼会议室举行了医患纠纷分析会，张立森院长、庞佃翠书记等院领导与各临床、医技科室主任、护士长均参加了会议。分析会对20xx年医疗纠纷情况做总体总结并分析原因，制定整改措施。具体如下：
（1）服务态度差，服务过程中缺乏耐心。
（2）履行岗位职责不到位，缺乏严谨的工作态度。
（3）医患沟通不到位，医患双方语言冲突。
（4）医生自我保护意识差，医疗文书资料不完善。
1、医院方面：
（1）缺乏主动服务意识，医务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念，不能切身做到换位思考，主动关心和帮助病人的意识不够，尤其是工作繁忙时回答问题不够耐心，解释不够仔细，甚至敷衍和推诿患者，引起病人和家属的不满。
（2）三查七对不认真，工作责任心不够强或有章不循，缺乏严谨的工作态度。
（3）业务水平不高和操作技能不精。表现在别医务人员技术操作时未能做到稳、准、轻、快。
2、患者及家属方面。
患者的要求越来越高，不管是常见病、还是疑难病，也不管病情有多重、治愈率如何，都会提出过高要求，过分强调治疗效果，缺乏对医务人员工作的理解以及存在偏见。患者及家属认为花钱了就应该把病治疗好，否则就会不满意。
患者的需求越来越高，过分挑剔服务态度、就医环境、后勤保障等。
1、加强法律法规学习，增强法律意识，学会利用法律的武器来保护自己，同时要求依法行医，照章办事，提高医疗质量，保障医疗安全，预防医疗纠纷的发生。
2、提高医疗技术诊疗水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生。重视医疗技术水平的提高，通过自学、专家查房、专题讲座、疑难病例会诊讨论、外派进修深造等多形式提高医护人员的技术水平，营造一种积极向上的学习氛围。
3、加强职业道德教育，增强责任心，教育医务人员爱岗敬业，积极奉献，提高为病人服务的热情和自觉性。
4、改善服务态度，变被动服务为主动服务，变主动服务为感动服务。教育医务人员爱岗敬业，积极奉献，提高为病人服务的热情和自觉性。
5、加强医患沟通。学会交流和人际关系的技巧，重视与患者的情感沟通交流，尊重患者的知情同意权，防止医患关系对立，减少医患之间的误解。
处理医疗纠纷工作总结
缓解医患矛盾，化解医疗纠纷，建立医患双方的理解与信任，争取使矛盾和纠纷在最短时间内得到双方都满意的圆满解决。
二、处理原则。
2、沟通处理原则：以加强沟通缓解矛盾为前提，不做激化矛盾的举动；
3、规范化和程序化原则：针对各类问题的处理制定完善相关规范，建立处理流程，以实现高效准确处理。
4、专业化原则：综合医学、法律、沟通、心理相关专业知识和技能，使矛盾和纠纷的处理达到专业化水准。
三、医患关系办公室职责。
1、受理患方直接投诉，接受各科室医疗纠纷通报。遇有重大医疗纠纷，须及时通报所涉及科室的主任及医院相关领导。
2、对一般医疗纠纷，与所涉及科室的科主任及相关人员进行事实调查、证据保全、说服解释、制定并执行解决方案。
3、负责对医疗投诉进行分析，将结果及改进措施反馈科室。
4、对医疗文件的法律效用有审阅、把关、提出修改意见及方案的责任。
5、在已经进入医疗鉴定或司法诉讼程序的医疗纠纷中，负责组织、协调医院各临床科室、职能科室的工作，负责与上级卫生行政部门、医学会、人民法院的联络，依法组织有关人员完成相关法律程序，并及时向院领导汇报。
6、对重大医疗纠纷，会同相关科室主任，确定医院立场，拟订解决方案，进行制定医患协议文本，参加鉴定、诉讼等各项具体工作。
7、制定并落实全院医师法律、法规及防范医疗纠纷的培训计划。
金寨县人民医院2011年5月。
医疗纠纷处理程序指引
2013年度发生医疗纠纷对外赔偿5起，总计赔偿金额00.00元。其中法院调解赔偿00.00元，内部协调赔偿00.00元。医疗纠纷总结分析。
骨科3起，产科1起，普外科1起。
1、对病情估计不足，术前准备不充分。
个别医生工作职责心不强，对病情观察不仔细，导致对病情估计不足;而导致治疗失败。产生医疗纠纷。
2、执行核心制度不严格。
个别医生工作不踏实，敷衍了事，违反医疗操作规程，违反医疗机构规章制度，违反《执业医师法》等法律法规的规定，使纠纷发生后处于举证不力的境地。
3、医院内感染因素。
围手术期管理制度执行不到位。
4、与患方沟通不到位。
与患者沟通的资料缺乏严谨性，沟通资料不全面。
三、预防措施。
1.转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强职责心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务;对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺;解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗人员应当站在病人的立场思考，以病人与家属能够理解的措词与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的资料。
2.严格执行查对制度。重点防范薄弱环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗职责结合在一齐，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。
3.健全病案管理制度。严格执行病案管理制度，可减少医疗纠纷以及医疗纠纷的复杂性。病案作为医疗档案，是医生对病情分析和处理的真实记录，当发生纠纷时，它又是出具医疗鉴定和调解处理医疗纠纷的主要依据。病历是医护人员临床思维的凭证，是诊疗过程中的原始记录，有很强的书证作用，是进行医疗事故技术鉴定、司法鉴定的重要依据。一旦发生医疗纠纷，医疗文件的记录存在缺陷，必使医院处于举证不力的境地。所以，医务人员要严格规范书写病历，异常是病历书写中常见的问题。各种医疗文件应按照有关规定详细记录、及时完成，异常严格履行告知义务、抢救、会诊、手术、麻醉、上级医师查房、交接班等记录。医护人员应增强法律意识。由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：
一方面，个别医务人员没有根据法律规定约束自我的行为，发生医疗事故损害了患者的权益;另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。
四、内部处理情景。
对上述职责科室，已按照医院规定对职责科室和职责人进行了处理。
医务科。
2018年8月21日。
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医疗纠纷工作总结
医疗纠纷是由患者及医务人员多方面愿意产生的，作为医疗机构和医务人员也应当持有正常的心态，多做批评和自己批评。在医疗活动中要进取创造良好文化环境，为患者供给优美的就医环境，树立“以人为本”的服务理念，从社会客观因素上尽量减少纠纷的发生；更应当从既往发生的医疗纠纷中汲取经验教训，进取改善自我的服务态度，提高服务水平；还应提高医疗质量避免医疗纠纷的产生，所以制定出切实可行的防范措施是十分重要的。
1、严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，改善服务态度，建立良好的医患关系，预防医疗纠纷的发生。
（1）医院管理者和医务人员应熟悉掌握常用的卫生管理法律、法规。
（2）加强医疗服务职业道德教育，增强服务意识。医务人员具有高尚的职业道德，是全心全意为患者服务的首要前提，也是衡量一个医务工作者的起码标准，所以医院应当教育医务人员树立爱岗敬业的精神和“以人为本”的服务理念，深入开展“以病人为中心”的优质服务活动，礼貌行医，养成良好的服务态度，与病人建立亲人般的医患关系，摆脱“医家至上，病家求治”的传统观念，在诊疗活动中尊重患者的意愿，向患者履行告知义务，使患者及时了解有关诊断、治疗、预后等方面的信息，以行使患者本人对疾病诊治的相应权利，减少由于病人对医疗行为不理解而引发的纠纷。
（3）医务人员应遵守各项规章制度和诊疗护理规范、常规。规章制度和诊疗护理操作规范、常规是医学实践长期经验的科学总结；是医疗服务质量的重要保证；是评判医疗护理工作是否存在过失的准则。所以，医院应当把建立健全医院规章制度、各级人员岗位职责制度和加强对医务人员诊疗技术操作规范的培训，作为院、科两级管理工作的重点，做到有章可循，违章必纠，使医院工作走上制度化，规范化，标准化的轨道，减少医疗纠纷的发生。
2、医疗机构应加强质量管理，堵塞漏洞，是预防医疗纠纷的有效措施。医疗质量事关患者的身体健康和生命安全。医疗纠纷的发生与医疗质量的高低成正相关关系。要提高医疗质量、对医疗安全有保障、减少医疗纠纷的发生，就要切实保障医疗质量，对影响医疗质量的各个环节进行有效地监控。医院应当健全医疗服务质量管理体系，坚持“预防为主”的原则，制定切实可行的防范和处理医疗纠纷的预案，狠抓基础质量，环节质量和终末质量的三级管理，堵塞漏洞，做到防患于未然，很抓“三基、三严”的培训，才能确保医疗纠纷不发生或少发生。
3、提高病历及各种医疗文书的书写质量并加强管理。病历是疾病的诊治经过及疗效的原始记录，是进行医学研究的原是资料，也是确定医务人员的医疗行为是否得当的法定证据。它不仅仅涉及到医学技术问题，还涉及日后可能发生的医疗纠纷赔偿问题。发生纠纷后，病历将成为认定医疗机构及其医务人员的民事法律职责的一种重要依据。鉴于病历在医疗及法律诸方面的重要作用，首先，医院应成立病历质量管理委员会，提高医务人员应对病历在医疗纠纷处理中的法律地位的认识，加强对医护人员书写病历基本功的训练，提高病历书写质量，确保病历的客观、真实、完整。其次，要对病历质量实行层层负责，严格执行三级查房制，主治医师把关修改，科主任、医务处、病历管理委员会定期检查，杜绝有缺陷的病历归档。这些措施将无疑对防范医疗纠纷的发生起到初步把关的作用，也对日后可那能发生的医疗纠纷供给抗辩证据。应当引起高度注意的是，切忌自作聪明，为掩盖有过失或有缺陷的医疗行为而违背客观事实涂抹、篡改病历资料，否则，很可能会要承担更加严重的法律职责。法院仅凭这一点（供给虚假证据——举证不能）就可判定医方败诉。
4、重视医疗以外的其他安全问题，减少非医疗因素引发的医疗纠纷。
医疗以外的安全问题在近几年医疗纠纷的投诉案中占有必须的比例。例如：请假或自行外出的患者在院外出现意外；患者在医院内的摔伤、烫伤、自杀；精神病人在院内伤人、或外逃伤人等，依据国家的法律，医院虽对患者没有监护职责，但应负有监管职责，一旦出现问题，很难证明医院完全没有过错。所以，重视和防止医疗以外的其他因素引发的意外情景的发生，是新时期给医院管理者提出的新的要求。医院各部门应协调一致，通力合作，制定和建全各项医疗以外的安全防范措施，严格对在院病人的管理，坚持各种“告知、协议”制度，做好入院须知教育，并应取得患者及家属的支持，坚持“一切以病人为中心”的原则，树立全心全意为病人服务的思想，不仅仅要满足病人必须的医疗服务，还要最大限度地满足病人的其他合理要求，把非医疗因素。
医疗纠纷处理告知书
尊敬的患者(家属):。
您好!您反映的有关意见我院已受理，为及时处理医疗投诉，更好地保障医患双方的合法权益，现将我院医疗纠纷处理的相关事宜告知您:。
一、患者有权就有关诊断、治疗过程、诊疗结果等向我院反映情况，提出建议或者投诉意见。投诉应采用书面文字形式表达患方的请求、事实和理由,还应当载明患者和委托人的身份证明并签名。
二、患者有权了解医疗机构处理医疗投诉的工作流程，详见《流程图》。
三、患者不接受我院的处理及答复意见的，有权与医方共同委托xx省医调委进行调解，也可以向卫生行政部门反映情况，也有权向人民法院提起诉讼。按照《xx省医疗纠纷预防与处理办法》的规定，患方有提出超过一万元补偿要求的，需申请由省医调委依法调解，或直接向人民法院起诉。
四、根据《xx省病案管理规定》，患者有权在我院病案室复印住院病历中的入院记录、医嘱单、化验单、手术同意书、护理记录等客观病例。复印病历按照相关规定收取工本费。
五、患者有权要求我院封存患者本人的病历资料。发生医疗纠纷时，依患者方申请，我院会按国家有关规定，将患者的死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录等主观病历在医患双方在场的情况下复印，并负责封存、启封和保管，出具封存备忘录，同时负责向法院提交封存的材料。
六、患者死亡后，遗体应立即移放太平间。根据《xx市殡葬管理规定》等相关规定，患者在医疗机构内死亡的，遗体应当在2小时内移放太平间，医疗单位应于12小时内通知殡葬服务单位收运遗体。逾期不处理遗体的，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，由医疗机构按照规定进行处理。
七、死者近亲属有权决定是否申请尸检，并需要在我院《尸体解剖建议书》上签字明确同意或不同意。同意尸检的还需同时填写《尸检申请表》，否则视为不同意尸检。尸检应当在患者死亡后48小时内进行，具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。尸检所需的费用需由患方先行垫付，视法院裁决结果而确定最终支付者。
八、《医疗事故处理条例》第59条规定,以医疗事故为由，寻衅滋事、抢夺病历资料，扰乱医疗机构正常医疗秩序和医疗事故技术鉴定工作，依照刑法关于扰乱社会秩序罪的规定，依法追究刑事责任;尚不够刑事处罚的，依法给予治安管理处罚。
九、本告知书是根据《医疗事故处理条例》、《民法通则》、《公安部、卫生部关于维护医院秩序的联合通告》、《侵权责任法》、《xx省医疗纠纷预防与处理办法》等国家法律法规制定的。本告知书由告知人负责解释。
告知人:。
联系电话:。
医疗纠纷处理技巧有哪些
调解的生命力在于第三者的居间公正裁决和调和，调解中间人的公正和中立显得至关重要，决定着纠纷的调解顺利与否、成功与否。只有脱离了医患双方的关系和经济利益的牵绊，才能真正实现调解人态度的公正与公平。在卫生行政机关调解之外发展民间组织的调解，可以扩大医疗纠纷当事人对调解组织的选择范围，有利于公正合理地解决医疗纠纷。
目前，医疗纠纷非诉讼解决，以其在纠纷解决过程中表现出来的特殊价值与优点逐步受到人们的重视和青睐，今已广泛流行。医疗纠纷非诉讼解决有着其独特的重要性和优势：
1.能充分发挥作为中立调解人的专家在纠纷解决中的有效作用。
2.以协商而不是对抗的方式解决纠纷，有利于维护社会的稳定，构建和谐医患关系。
3.使医患双方有更多的机会和可能参与纠纷的解决。
4.有利于保守患者个人隐私和秘密。
5.当处理新的技术和社会问题时，在法律规范相对滞后的情况下，能够提供一种适应社会和技术的发展变化的灵活的纠纷解决程序。
6.允许当事人根据自主和自律原则灵活、快速地解决纠纷。
7.经当事人理性协商和妥协，可能得到双赢的结果。
一、患者在起诉时应注意是否超过了诉讼时效
按照民法通则第136条第二款的规定，身体受到伤害要求赔偿的，患者应当在从知道或应当知道权利被侵犯时起一年内向医院所在地人民法院提起诉讼，超出诉讼时效后就会失去法律的保护，法院会作出不予受理或驳回起诉的裁判。
二、医患双方的举证责任不同
根据最高人民法院的民事诉讼证据规则若干规定的规定，医患纠纷的证据责任分配是责任倒置，具体而言，患者在起诉时应提交在医院就诊治疗、遭受损失的事实及具体数额等相关证据材料，而医院需承担证明自己在对患者提供医疗服务过程中不存在过错或过失的充分证据，否则，医院就需承担对患者造成经济损失及精神损害的赔偿责任。
三、应选择最恰当的法律、法规及有针对性的证据，以支持自己的主张和保护自己的权利
这是因为同一医患纠纷可能发生法律竞合的问题，但依据不同的法律规定，其法律责任可能有较大区别，关键是看哪一部法律、法规，哪一具体法律条款对自己更有利。诉讼中应围绕核心问题进行举证、质证，可起到事半功倍的效果。
医疗纠纷处理程序指引
一、住院病人及家属对医疗服务质量不满意或持有异议，首先向科室主任反映，由科主任调查或安排有关人员给患方作出解释或答复。
二、对科室解释或答复的问题若有异议，患者或家属可投诉到医院相关管理部门（属医疗方面的问题，向医务科投诉；属护理方面的.问题向护理部投诉；属医疗收费问题，向审计科投诉；属医德医风问题，向党办投诉）。管理部门接到投诉，及时进行调查核实，作出解释和答复。
三、对医院管理部门作出的答复意见仍有异议（属医疗质量或技术问题，可向市卫生局医政科申请医疗鉴定，或直接到人民法院提起诉讼，通过法律程序解决；属于医疗服务及医疗行风问题，可向市卫生局监察科或市纠风办投诉解决）。
医疗纠纷工作总结
医疗质量与安全管理工作关系病人生命安危、关系我院生存发展。我院近年来经过开展医院管理年活动，强化医疗质量与安全管理工作，全院的医疗质量有了明显提高，医疗安全得到了有力保障。总结我院在防范医患纠纷等医疗安全工作方面主要围绕医院管理年活动、加强院内感染管理工作、提高医疗护理质量、改善服务态度等为重点做了以下工作：
一、高度重视，提高认识。为提高医疗安全意识，开展全员医疗安全教育，带领全院职工牢固树立医疗质量安全是医疗的生命线，坚持质量第一、安全第一、生命至上、以人为本的服务理念，全心全意为患者服务。
二、我院成立了由院领导、科室组长和各相关科室人员为成员的医疗质量安全管理，负责分析研究存在和发现的隐患及问题，并持续改善医疗护理质量。
三、严抓医疗质量，确保医疗安全
1、严格按照诊疗规范开展临床工作，确保医疗质量和医疗安全。
2、严格执行首诊负责制、三级医师查房制、会诊制度等医疗安全的核心制度，认真遵守无菌技术、消毒隔离等操作常规。
4、严格执行交接班制度，做到班班有交接、交接有记录，对疑难重危病人和新入院病人做到“口头、书面、床旁”三交接。
5、每年由医务科牵头，进行各科的业务学习培训，更新诊治方面的新知识和新进展。
四、落实各项制度，加强医患沟通，增进医患理解。在所有与患者及家属接触的诊疗过程中，加强与病人及其家属的沟通，争取得到他们的配合和理解，做到合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费。同时要求各科室：增强对不良反应事件的敏感性，发现问题及时处臵上报；严格执行医疗技术操作规范和常规，严把医疗技术准入关；科主任护士长加强科室医疗质量管理，重视和加强医院感染管理工作；各科组间严禁互相在服务对象面前推拖指责等。
五、在化验室的安全管理方面，重点做到：
（2）检验人员加强自我防护，做好职业暴露防护处臵，定期安排理解上级培训、学习；
（4）定期对检验场所进行消毒。
（5）严格执行无菌操作技术，按照要求对医疗废物进行消毒处臵。
追求经济效益以及与患者沟通不当和态度冷漠导致医患纠纷时有发生。我院的医疗任务十分繁重和艰巨，在今后的工作中我院还应当不断强化服务意识，加强三基知识培训，提高服务本事，总结经验教训，确保方方面面医疗安全，做到：
1、进一步强化环节管理。要针对医疗过程中的薄弱环节，加强管理，减少疏忽，防止纠纷的发生。
2、加强门急诊管理和生命救护绿色通道建设，做到人员、技术、设备、服务和管理五到位。
3、加强高危科室的管理，有针对性的进行自查，落实消毒制度，防止医院感染的发生。
4、加强高危人群的管理，对病人投诉多，意见大，发生过医疗纠纷的职工，医院要加大教育力度，提高技术水平，改善服务态度，做到重点培训，重点管理。
5、不断提高医疗护理人员诊疗技术水平，优化人员结构，巩固“三基三严”取得成果，提高服务本事。
医疗纠纷工作总结
随着社会的发展，广大群众对医疗服务的要求越来越高，而医务人员的技术水平、沟通能力参差不齐，个别医务人员责任心、法律意识不强等原因，导致医患矛盾愈加尖锐，从而引发了一些医疗投诉、医疗纠纷。现总结我院20xx年医疗投诉、医疗纠纷情况，分析存在的问题，提出下一步工作思路。
20xx年医务科全年处理投诉和纠纷共69起，其中投诉28起，医疗纠纷41起（其中7例纠纷是20xx年前发生的），已解决纠纷34起。目前发生赔偿21起（其中4起赔偿是20xx年以前纠纷），赔偿金额1661198.49元（其中20xx年纠纷赔偿986567.74元，20xx年以前纠纷赔偿674630.75元）。纠纷中鉴定为医疗事故的1起，存在医疗过错2起，意外事故2起，还有5起患者正在治疗之中未处理结束。有个别科室连续发生多起纠纷，而且存在着严重不负责任，对疾病的发生发展过程认识不足，预后估计不充分，服务不到位、存在过失，应引起警惕。
（一）患方原因。
1、法律意识淡薄。随着社会的发展和法律法规的健全，群众的自我保护、维权意识不断增强，但当前部分群众的法律知识依然相对缺乏，法制观念比较薄弱，不知道或不愿意通过正规程序进行医疗事故技术鉴定或医疗过错鉴定去解决问题，而寄希望于通过吵闹的方法来达到赔偿的目的，认为“小闹小解决，大闹大解决，不闹不解决”。这是发生医疗事故或医疗纠纷后，患者方通过非正常手段解决问题的主要原因。
2、受传统观念影响，患者方大多不愿接受医学鉴定，尤其对尸体解剖，患者家属在思想上还不能承受。
3、医、患间认识上的差异，对疾病的诊治，患者总是报着一种治愈的美好愿望，同时期望受到在五星级宾馆那样热情周到的服务。但由于医务人员服务意识不强，现实往往不能满足患者需求；患者方由于缺乏必要的医疗知识，对医疗工作的特殊性了解不够，认为病人进了医院，就是进了“保险箱”，一旦治疗结果难以达到预期目的，或发生病情恶化甚至患者死亡，就把一切责任归咎于医护人员和医院，导致情绪难以控制，冒然采取过激行为。
4、医疗闹行为，在医闹的怂恿下患者或其近亲属认为医院有甜头，无理取闹。
（二）医方原因。
1、医患沟通不够，风险性告知不够。部分医生未充分履行告知义务，对患者疾病本身及手术风险性等对家属的告知不够，病情没交代清楚，病人（或其近亲属）思想上无准备，一旦发生病情变化，病人（或其近亲属）不能接受。语言沟通缺乏技巧，造成患方不理解。
2、业务技术有待提高。一是现有的医疗技术水平不能满足患者过高的需求；二是医务人员基础知识、专业知识、基本技能不扎实，对疾病的发展预见性不够；对危重、疑难、诊断不明的患者，过分相信自己，不请示汇报，擅自作主，或碍于面子，不好意思请上级医生会诊，从而延误病情，失去了最佳的抢救时机。
3、责任心不强，工作不认真、技术水平不高，工作疏忽大意，擅离职守，没有很好地执行医疗护理中的各项规章制度。在诊疗过程中医务人员不注意自己的言行，说一些无关的话，态度差。导致病人误解医务人员不尽职责，或误解对病人进行实验性医疗。
4、术前准备不充分，急于手术，对疑难、复杂手术未进行术前讨论，对术中、术后可能出现的情况估计不充分。术前对术中、术后可能出现的并发症未向患者或其近亲属交代清楚，病人（或其近亲属）思想上无准备，一旦患者发生病情变化或出现严重并发症，患者（或其近亲属）思想上无准备不能接受。
5、医务人员医疗质量和医疗安全意识差，重要医疗文书无记录、内容记录不全，需要患者及其家属签名的无患者及其家属签字。保护患者隐私意识差。
6、病历书写水平有待提高。
7、用药合理性欠佳。
（三）社会以及其他因素。
1、舆论导向的误区。目前社会舆论一般认为患者是弱者，一旦发生医疗事故或医患纠纷后，社会同情的天平大多倾向患者，特别当患者死亡时，社会舆论一般都认为医院有一定责任，而不去判断具体的病例如何。在调查中了解到，一些突出的医患纠纷事件，患者方纠集起亲戚、朋友、同事、邻里七、八十人大闹医疗机构。对此，有些人认为病人在医院出事，家属行为过激一点可以理解。
2、一些群众认识不足。想当然地认为：患者是个人，医院是公家，人家治不好病或者死了人，医院总要赔一点。致使医院迫于来自多方面的社会压力，息事宁人，赔钱了结纠纷。
3、司法程序滞后等。本来通过行政或司法程序解决医患矛盾是最便捷、最正当的途径，但是现有法规的程序规定，由正常行政处理或司法诉讼程序来解决医患纠纷不仅程序复杂、旷日持久，而且患者方大多因病因伤治疗无果或死亡，已很难去承受由行政处理或司法诉讼程序。
1、加强医患沟通。医患沟通是医务人员的基本技能，能促进医患关系的和谐，有助于在出现未达到期望值的治疗结果时能够理解和正确对待。医务人员应充分尽到告知义务，在诊疗过程中应充分让患者及其近亲属了解目前的病情，即将采行的检查或治疗措施的原因和可能产生后果，并做好相关记录，让病人与家属感觉受到尊重和参与感。对严重副作用的药物尽到事前告知的义务，让患者行使选择权、知情权、同意权和自主权，同时保护患者的隐私权。
2、转变服务观念，重视人文、语言艺术的培养，提高全员素质。使广大职工从根本上树立“以病人为中心，提高医疗服务质量及医疗业务质量”的服务理念。让医务人员较系统地学习有关人文关系、医用语言的知识。不要对患者态度冰冷或不理睬；不要说不负责任的话；手术台上不要乱说与病情无关的话；抢救患者时注意说话方式，介绍疾病转归时话不能说得过于绝对。避免由于人文关系缺乏，或语言不当引起的纠纷。如果我们能做到多从患者角度考虑，待患者如亲人，急患者所急，使患者感到亲切温暖，如果这样做了，即使在医疗工作中出现了某种失误（没有给患者造成不良后果），在一般情况下，也能得到患者及家属的谅解，也可避免医疗纠纷的发生。
3、加强医疗服务质量的日常监督管理及考核。医疗服务质量监督的重点要放在具体的医疗工作环节上，加强医疗服务全过程的质量控制，健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、病历书写基本规范与管理制度等。严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练，加强对危重病人、围手术期、输血与药物不良反应、有创诊疗操作等质量关键流程的管理，重点加强对易发生医疗纠纷、事故科室的监管。
4、严格执行手术分级管理制度，重大手术报告、审批制度。严格执行大、中型手术术前讨论制度，重点是：术前诊断、手术适应证、术式、麻醉与输血选择、预防性应用抗菌药物等。必要时可以请医技科室一起参加。围手术期管理措施到位。术前：诊断、手术适应证明确，术式选择合理，患者准备充分，与患者签署手术和麻醉同意书、输血同意书等。手术查对无误；术中：意外处理措施果断、合理，术中改变术式等及时告知家属或代理人等；术后：术前诊断与病理诊断相符，并发症预防措施科学，术后观察及时、严密，早期发现并发症并妥善处理。
5、加强业务技能的学习与培训，提高专业技术水平，规范医疗行为。医务人员医疗活动必须严格按照各级卫生行政部门制定的临床诊疗、护理技术操作规范及常规约束医疗行为，减少差错、避免过失、消除缺陷，杜绝事故。
6、强化法制观念，提高自我保护意识：有人说医务人员一只脚在医院，一只脚在法院，此话毫不夸张。因为医务人员的医疗文书、治疗情况都有着法律作用。尤其是20xx年7月1日《侵权责任法》实施后。对医务人员法律意识的要求就更高了。因此，必须加强法律学习，提高自我保护意识。否则，稍有不慎就会引发医疗纠纷。
7、认真书写并妥善保管病历资料。要按照《病历书写基本规范》和《医疗机构病历管理规定》的要求，认真书写并妥善保管病历资料、杜绝因病历书写错误而引发医疗纠纷。
8、加强对合理用药的管理。认真执行“合理检查、合理用药、合理治疗”三合理规范。严格按照《抗生素药物临床应用指导原则》，坚持抗生素药物分级使用。
综上所述，为了防范医疗纠纷的发生，要不断对医务人员进行医德医风、基本理论、业务知识及实践技能考核的教育，严格执行医院的各项规章制度，把核心制度贯穿于整个诊疗活动中，把我院的医疗纠纷降低到最低限度。
xxx。
20xx年xx月xx日。
医疗纠纷处理技巧有哪些
一看：
看患者本人，看来院家属及其他成员组合，看他们的言谈举止。了解他们的文化层次，社会地位和社会关系。
结论：能初步预料到处理这一纠纷难或易，达到心中有数，往往能做到事半功倍的效果。
二听：
(1)听患者治疗全过程，了解患者在治疗疾病的大概情况，做到心中有数。
(2)听患者讲述治疗疾病存在的问题，从中理顺出患者本人在治疗中存在有否不配合、不正规、不及时治疗的问题。
(3)听患者陈述在治疗中不满之处，想出如何解释的对策，胸有成竹。
(4)听患者上访要解决的哪几个问题，做好应对的措施，未雨绸缪。
三对策：
应变能力、策略攻心，做到对患者疾病“五解读”，达到患者“五服”
(1)用科学的医学理论包括：解剖学、病理生理学、诊断治疗学、预防医学、心理学等详细论述阐明患者疾病病因，发病机理和发生发展规律、治疗意见，使其感和、认知、使其了解自己得病治疗的难处和康复恢复的困处，了解医生对其疾病的关心和科学的诊断治疗的完美。深知“得病如墙倒，去病如抽丝的”使患者“口服”
(2)运用掌握的国内外医学理论和医学新进展，结合我院高端技术和水平，离子钛、超导短波等高尖端设备、省内独家的诊断治疗措施。深知“术业有专工”的道理。使患者“信服”
(3)用丰富的临床经验和具体的病例来验证患者的临床症状发生的必然性和病情恢复的规律性。
以透彻的解释，解除患者的悲观和后顾之忧，使患者树立信心、战胜疾病、消除恐病症。使患者对医生的诊断和治疗有重新的认识，达到“传道解惑”的目的。使患者“佩服”医生的医术。
(4)通过反向的形式进行推理演变回答患者的置疑、验证你的治疗正确，以攻为守。使患者“心服”。
(5)重点解读患者向你提出的几点疑问，解释透彻、完美、并指出下步治疗方案。使患者“服从”。
要想做到上述几点，必须抓好与门诊医生的沟通，对下步处理和治疗协调一致。还要有相关科室的配合，必要的专家组会诊。
四、静处理，灭肝火：
(1)当患者来院发泄怨言时(第一阶段)，你一定要态度冷静，表情热烈，热情听患者“发火”。
(2)采取用“上访语言规范”的标准回答患者向你提出的问题。您字开口，请字领先，人文关怀，融合心灵。
(3)此时患者情绪不稳，激动，言语激烈，你不必解释，不要和他争辩，要倾听、耐心听、任其发火，因为你和他此时的任何争辩、解释都是没用的，讲不清也听不进。你越争辩反而矛盾越大，你只要静听其言，做好记录，并且以语言劝其不要着急上火，替他倒杯热水这样效果还会更好些，患者认为你很重视他、同情他，化解其怨恨情绪。
(4)防止暴力和意外事件发生，在处理医疗纠纷中有时对方会用粗话、脏话、甚至骂人、摔杯子、砸玻璃等过激言行出现，你要说服对方，学会应付能力，甚至临危不乱，学会控制事态发展的本领。
有时患者因为激动还会引发其它疾病的复发如休克，心脏病，跌倒不起，抽搐等，你要预防这些不速之客的预知能力。
有时会面临对院方(医生、护士)的威胁、恐吓、打人的场面发生，要沉着、处事不惊、临危不慌，学会避让，想出自我安全保护措施。
(5)在处理医疗纠纷中要做到骂不还口，打不还手。
五、人文关怀、融合心灵
(1)一定要站在患者立场上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心唤回他的“愤怒”。
(2)晓之以理，动之以情，合情合理解释病情，要有宽容之心，用你所掌握的医学知识，法律法规，政策来论证和处理纠纷，可起到一两拨千斤的作用。
(3)无论纠纷是大，是小都要认真接待好，处理好，要充分做好思想准备，心里准备，材料准备。大的纠纷处理好，可以由大变小，变无，小的纠纷处理不好可以变大，甚至不好收拾，产生严重后果，这种实例不少。
(4)互相学习，互相懂法，实事求是，以理服人，以法办事。
六、攀朋、结友、拉近距离、融化矛盾、加深理解
(1)用唠嗑、闲谈、生活索事、工作、朋友等话题，叙家常达到互相感悟人间温暖、真情、人情、亲情，分散紧张精力、放松神经缓解气氛，可以达到异曲同工的目的。交流沟通在医疗纠纷解决当中是十分重要的，有时会产生出乎意料的作用。
(2)朋友、同乡、同事、邻居之间的调和比公式化解决会产生异想天开，开创出奇迹的效果。不乏成功之例。
七、掌握政策、法律攻心，这里要注意的几点：
(1)在医疗纠纷处理上，院方和患者的谈话要言简意该，不能出现说话漏洞，不能说错话，脏话，过头话，不合情理话，患者好抓住上述语言不放，使你更加被动，节外生枝。
(2)用政策法律攻心，无论患者怎么“无理”，院方要控制情绪，因为患者是上帝，患者有知情权，有知道自己患什么病，怎么治疗，钱花在哪的权力。
(3)院方处理话不要说的太多，言多语失，要说在刀刃上，不要因为你的一句话影响处理，要善于变被动为主动，变被告为原告。
(4)有时患者会亮出自己身份、朋友的地位，认识某位领导增强他本人谈话的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和资励、亮底牌、亮医院的名气，个人威望，也使他认识你的能量、对你的讲话他会感到有份量、有权威性，有时就因此举他会对纠纷有一个重新的评估在一定成因上(程度上)起到震慑作用，起到千斤顶功力。
(5)要有自信心态，底气要足，语气要重，纠纷的对话就是一场辩论，医疗纠纷说直白就是原告被告之间的一场官司纠纷，是唇枪舌箭，要学会运用法律来保护自己，以法律为依据辩倒对方。辩论双方如同在法庭之上，要使对方感到你无怒自威，攻克他的心理防线，达到不攻自破的效果。
(6)讲话解释语言精练、果断、语气平调有升，声情并茂，哲理分明，干练成熟，老成执重，说话要留有余地，不能把话说绝，说过头，说死，不能过早表态，不能激发新的矛盾，解决有困难向领导请示。
八、礼让三先，解决问题，要做到五个正确对待：
(1)正确对待患者疾病和被疾病折磨造成的精神创伤发出的患者对医院情绪不稳，要以心比心。
(2)正确对待患者对医学知识的粗浅认识，理解他们的争辩。
(3)正确对待患者的投诉、查找医疗护理服务的不足为他们真正解决疾病痛苦，减少投诉率的发生。
(4)正确对待患者经济负担，医疗花费，理解他们投诉的内心要求。
(5)正确对待患者的每一次投诉，按政策法律的院内制度处理好每一个上访者，在精神上给他们一个安慰，在疾病痛苦上给他们一个解决，在经济困难上达到他们必要的满足。
注意：对策、攻心要求院方工作人员必须具备如下素质：
1、对患者要诚恳、真挚、耐心、体贴同情、关心爱护。
2、心态要摆正，要急患者所急，想患者所想，帮患者所需，使患者感到你和他(她)是一条心为事公正，你是站在患者位置上替他们说话，是真心替他们办事的是认真的。对你产生好感，放心信任你。消除对立面和对立情绪，事情就好解决了。
3、要有良好的个人素质，要有协调能力，语言组织能力，要有自信、自尊、自重、鲜明的`个性。
4、协调过程中要有礼、有理、有据、有进有退、有争有让、礼让三先，不能谓过，先礼后兵。
5、逻辑思维敏捷，语言表达精湛透彻，通俗易懂，表浅义该，入情入理，能言善辩。
6、专业知识造诣深厚，讲解入木三分，专家论证明显突出，击中置疑，使你在患者面前即显得文文斯雅，又不失专家学者风范，使对方敬佩你的学识，又感到人文关怀的温暖，患者对你的解释无懈可击，在情在理，信服你，敬重你，哲服你，加强了你说服他们的力度。
医疗纠纷工作总结
医疗纠纷是由患者及医务人员多方面愿意产生的，作为医疗机构和医务人员也应当持有正常的心态，多做批评和自我批评。在医疗活动中要进取创造良好文化环境，为患者供给优美的就医环境，树立“以人为本”的服务理念，从社会客观因素上尽量减少纠纷的发生；更应当从既往发生的医疗纠纷中汲取经验教训，进取改善自我的服务态度，提高服务水平；还应提高医疗质量避免医疗纠纷的产生，所以制定出切实可行的防范措施是十分重要的。
1、严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，改善服务态度，建立良好的医患关系，预防医疗纠纷的发生。
（1）医院管理者和医务人员应熟悉掌握常用的卫生管理法律、法规。
（2）加强医疗服务职业道德教育，增强服务意识。医务人员具有高尚的职业道德，是全心全意为患者服务的首要前提，也是衡量一个医务工作者的起码标准，所以医院应当教育医务人员树立爱岗敬业的精神和“以人为本”的服务理念，深入开展“以病人为中心”的优质服务活动，礼貌行医，养成良好的服务态度，与病人建立亲人般的医患关系，摆脱“医家至上，病家求治”的传统观念，在诊疗活动中尊重患者的意愿，向患者履行告知义务，使患者及时了解有关诊断、治疗、预后等方面的信息，以行使患者本人对疾病诊治的相应权利，减少由于病人对医疗行为不理解而引发的纠纷。
（3）医务人员应遵守各项规章制度和诊疗护理规范、常规。规章制度和诊疗护理操作规范、常规是医学实践长期经验的科学总结；是医疗服务质量的重要保证；是评判医疗护理工作是否存在过失的准则。所以，医院应当把建立健全医院规章制度、各级人员岗位职责制度和加强对医务人员诊疗技术操作规范的培训，作为院、科两级管理工作的重点，做到有章可循，违章必纠，使医院工作走上制度化，规范化，标准化的轨道，减少医疗纠纷的发生。
2、医疗机构应加强质量管理，堵塞漏洞，是预防医疗纠纷的有效措施。医疗质量事关患者的身体健康和生命安全。医疗纠纷的发生与医疗质量的高低成正相关关系。要提高医疗质量、对医疗安全有保障、减少医疗纠纷的发生，就要切实保障医疗质量，对影响医疗质量的各个环节进行有效地监控。医院应当健全医疗服务质量管理体系，坚持“预防为主”的原则，制定切实可行的防范和处理医疗纠纷的预案，狠抓基础质量，环节质量和终末质量的三级管理，堵塞漏洞，做到防患于未然，很抓“三基、三严”的培训，才能确保医疗纠纷不发生或少发生。
3、提高病历及各种医疗文书的书写质量并加强管理。病历是疾病的诊治经过及疗效的原始记录，是进行医学研究的原是资料，也是确定医务人员的医疗行为是否得当的法定证据。它不仅仅涉及到医学技术问题，还涉及日后可能发生的医疗纠纷赔偿问题。发生纠纷后，病历将成为认定医疗机构及其医务人员的民事法律职责的一种重要依据。鉴于病历在医疗及法律诸方面的重要作用，首先，医院应成立病历质量管理委员会，提高医务人员应对病历在医疗纠纷处理中的法律地位的认识，加强对医护人员书写病历基本功的训练，提高病历书写质量，确保病历的客观、真实、完整。其次，要对病历质量实行层层负责，严格执行三级查房制，主治医师把关修改，科主任、医务处、病历管理委员会定期检查，杜绝有缺陷的病历归档。这些措施将无疑对防范医疗纠纷的发生起到初步把关的作用，也对日后可那能发生的医疗纠纷供给抗辩证据。应当引起高度注意的是，切忌自作聪明，为掩盖有过失或有缺陷的医疗行为而违背客观事实涂抹、篡改病历资料，否则，很可能会要承担更加严重的法律职责。法院仅凭这一点（供给虚假证据——举证不能）就可判定医方败诉。
4、重视医疗以外的其他安全问题，减少非医疗因素引发的医疗纠纷。
医疗以外的安全问题在近几年医疗纠纷的投诉案中占有必须的比例。例如：请假或自行外出的患者在院外出现意外；患者在医院内的摔伤、烫伤、自杀；精神病人在院内伤人、或外逃伤人等，依据国家的法律，医院虽对患者没有监护职责，但应负有监管职责，一旦出现问题，很难证明医院完全没有过错。所以，重视和防止医疗以外的其他因素引发的意外情景的发生，是新时期给医院管理者提出的新的要求。医院各部门应协调一致，通力合作，制定和建全各项医疗以外的安全防范措施，严格对在院病人的管理，坚持各种“告知、协议”制度，做好入院须知教育，并应取得患者及家属的支持，坚持“一切以病人为中心”的原则，树立全心全意为病人服务的思想，不仅仅要满足病人必须的医疗服务，还要最大限度地满足病人的其他合理要求，把非医疗因素。
医疗纠纷工作总结
在医疗卫生机构中，医疗纠纷很难完全杜绝，一旦形成医疗纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题。因此，必须重视医疗纠纷的防范工作，只有有效地防范医疗纠纷的发生才是解决医疗纠纷的关键所在。
树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建立良好的医患关系，重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作。我院制定医疗纠纷防范的几个要点：
要求医护人员把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。
误诊漏诊常常是由于诊疗经验、技术和责任心等综合因素造成的。医疗管理有接诊、二级查房、会诊以及病案讨论等制度，严格执行这些制度会使误诊、漏诊率大大减低。
严格执行病案管理制度，可减少医疗纠纷以及医疗纠纷的复杂性。病案作为医疗档案，是医生对病情分析和处理的真实记录，当发生纠纷时，它又是出具医疗鉴定和调解处理医疗纠纷的主要依据。
要防范医疗纠纷的发生，医院和医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。
在不断提高医疗技术水平的同时，预防医疗纠纷的实际手段主要还是靠加强管理、堵塞漏洞，例如规章制度和操作规程的不完善，监督执行不力;科室和部门之间衔接协调不够;个别医院工作人员违反规章制度的行为得不到及时制止;病案和其它医疗文书书写和管理不规范等。
医患关系的改变，消费者意识的抬头，医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务。
对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，千万不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺。
解释病情时，医疗人员应该站在病家的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。
护理人员必须学法、懂法。对已经发生的差错和护理纠纷应采取个案分析，对案例进行讨论剖析，从法律的角度来认识纠纷产生的原因，使全体护理人员逐渐学法、懂法，并运用到护理实践中去，提高护士的防范意识和防范能力。
护理记录不仅是临床诊治病人病史资料不可缺少的一部分，也体现了护理质量的高低，是医疗、护理管理的重要工具。具有法律效应，可以成为权威性书证材料，所以必须重视护理记录的书写与保管。
病历是医护人员临床思维的凭证，是诊疗过程中的原始记录，有很强的书证作用，是进行医疗事故技术鉴定、司法鉴定的重要依据。一旦发生医疗纠纷，医疗文件的记录存在缺陷，势必使医院处于举证不力的境地，因此，规范病历书写是防范医疗纠纷的重要措施。各种医疗文件应按照有关规定详细记录、及时完成，特别是抢救、会诊、手术、麻醉、上级医师查房、交接班等记录。在书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。